15 cosas que debes hacer si quieres enfadar a un blogger

Hace poco me uní a una comunidad de esas que prometen un win-win a los bloggers. Hay muchas, pero de esta me habían hablado bastante bien. Un sitio donde compartir ideas y colaborar que a cambio te pide que de vez en cuando generes contenidos para su plataforma. En dos meses he conocido a gente fantástica y he ampliado mi visión de los blogs que hay en campos distinto al mío.

Pero, recientemente, los propietarios del sitio han cambiado una de las "normas" para que tu trabajo en su sitio reciba una promoción y se ha armado la de San Quintín. Nada que afecte directamente a mis blogs, pero sí a los cientos de bloggers de cocina, decoración y manualidades de los que realmente se nutre la plataforma.

Consecuencia? Bloggers que se van, otros que dejan de participar, mal rollo por todos lados y una pésima gestión de crisis en social media, que no por ser en un grupo privado de Google Plus (sí eso existe) o de Facebook deja de ser preocupante. Y todo ello en un fin de semana.

Independientemente de la justificación o no del cambio de la norma, existen una serie de cuestiones que el equipo debería haber evitado. Aquí os dejo mis conclusiones, que de todo se aprende:

1. No escuchar

Como dicen los grandes, el social media es ante todo social. Esa es la gracia, que uno no está solo y se crean conversaciones, la gente te habla y tú puedes participar en esa conversación.

Por lo general, la gente suele quejarse sólo cuando tiene problemas o algo realmente no le gusta. Así que si tienes las herramientas para poder saber qué piensa la gente, qué les duele, escucha y piensa qué puedes hacer para que esa opinión sea diferente.

No nos engañemos, la gente ya hablaba antes, cuando no había Twitter ni Facebook ni nada de eso. Y lo seguirán haciendo. Además, no estás hablando con tu prima, sino con gente con una audiencia, así que aunque tú no escuches otros lo estarán haciendo.

2. Tratar a los bloggers con condescendencia

Los bloggers son conscientes de sus debilidades, pero también de su potencial. Ponen mucho esfuerzo y dedicación en lo que hacen y ¡qué narices! escriben online para que quien les quiera oír sepa qué hacen, qué piensan o qué pasa en su vida. Por lo tanto, combatir ego con ego es una de las peores ideas que se te pueden ocurrir.

Así que, si quieres enfadar realmente a un blogger, dile cosas como "no eres nada sin mí", "antes de unirte a nosotros tenías cuatro visitas" o "si te vas y nos dejas dime adiós con las orejas". Si además le dices que escribe mal, que sus recetas no se entienden o que no sabe comportarse, la guinda del pastel.

3. Cambiar las reglas de juego unilateralmente y esperar que nadie reaccione

A la gente nos gusta conocer las reglas de juego. Básicamente: si no sé cómo funciona algo, no podré aprovechar todo su potencial.

Es decir, que tu proyecto es tu proyecto y tú decides qué vale y qué no vale. Hasta ahí estamos todos de acuerdo. Pero no esperes que lo que vale para tu proyecto valga también para el de los demás. Lo que ofreces tiene que estar equilibrado con lo que pides y habrá cambios que gusten y cambios que no. Es más, deberías estar preparado para las posibles reacciones.

4. Proponer un debate abierto y no responder las preguntas que no te convienen

Si tu leitmotiv es compartir, comunicarte y establecer un diálogo abierto, con las tres anteriores ya te habrás cubierto de gloria. Pero si además ignoras abiertamente determinadas cuestiones, te puedes estar enfangando hasta las cejas.

Existe una gran probabilidad de que no te dejen pasar ninguna pregunta incómoda, de que te la vuelvan a preguntar e incluso de que destaquen abiertamente el hecho de que no has respondido.

5. Entrar en el terreno personal

Si alguien no está de acuerdo con una norma, con una actuación o con lo que sea, generalmente lo que está es en desacuerdo con esa norma, con esa actuación o con ese lo que sea. Ningún dirigente, CEO, propietario, directivo, etc. debería tomárselo tan a pecho como para pensar que están cuestionando A) la empresa o B) al dirigente, CEO, propietario.... en cuestión.

Es más, si has generado una comunidad tan abierta que se atreve a preguntarte directamente, a involucrarte en la conversación, piensa que es porque creen que puedes hacer algo al respecto, porque quieren que seas consciente de su descontento y porque quizás (y solo quizás) creen que te están dando una información muy valiosa para tu empresa, tu proyecto o tu marca.

Si te ves desbordado, frena y haz que conteste otro. Para eso se inventaron a los relaciones públicas y los community managers.

6. "Marcar "a la gente por dar su opinión libre sobre el asunto en cuestión

Mi madre me decía de pequeña que eso de señalar a la gente con el dedo está mal. Pasa lo mismo en el mundo digital. Además, te puedes estar equivocando con la audiencia.

7. Marcarte un monólogo

Responder a una crisis de comunicación social con un monólogo suena a chiste malo. Si además ese monólogo no resuelve las preguntas que han planteado los bloggers, no sólo no servirá de nada, sino que encenderá mucho los ánimos.

Si crees que debes responder a todos a la una porque te ves desbordado, dilo: "voy a intentar contestaros a todos en este documento". Pero asegúrate de que las dudas se van resolviendo, bien en el documento, bien uno a uno.

8. Dejar que las cosas crezcan y crezcan sin sentido

Es el efecto bola de nieve. Pero ojo, no se trata de que respondas inmediatamente y a lo loco. Sé sincero, di que necesitas algo de tiempo para responder, que lo estás evaluando y que pronto darás una respuesta. Y cuando lo hayas hecho responde.

Esperar a que las cosas se diluyan sin más puede ser una de las peores ideas. Si además incluyes distintos husos horarios a la ecuación...

9. Poner a tu equipo a darte la razón haciéndose pasar por un blogger más (o astrosurfing)

La gente común detecta el astrosurfing, os lo aseguro. A los bloggers, además, alguna que otra vez les ha tocado hacerlo, así que lo detectan mucho más rápido.

No intentes demostrar que alguien se equivoca poniendo a tu equipo a darte palmas. No funciona, no queda bien y casi le estás dando la razón a la contraparte. Si crees que hay gente que te apoyará, plantea una encuesta, pregunta directamente a otros. Puedes aprender cosas muy valiosas y puede que además salgas reforzado en tu posición.

10. Pretender que los bloggers maltraten el trabajo de otros bloggers

Seamos sensatos, el blog es para un blogger como su hijo. Tú puedes tener la mejor guardería de la ciudad, pero si le dices a las madres que para ir allí sus hijos tienen  que llevar piercing o el pelo morado, muchas de ellas preferirán otras opciones. Hasta ahí no hay problema. El problema viene cuando le dices a las madres que para que su hijo pueda ganar la clase de natación gratis, tienen que coger a los hijos de los demás y ponerles un piercing.

La mayoría de madres no lo haría, pero otras muchas sí. Entonces, ¿cómo protejo a mi hijo de que alguien le haga un piercing? Especialmente cuando la principal ventaja que de llevarlo a la guardería (al menos desde la perspectiva de las madres) es la clase de natación gratis.

Ojo, quien dice piercing, dice cortarle las uñas o darle clase de religión al niño. Cada uno tiene sus límites y es necesario comprender que muchas veces no coinciden con los tuyos.

11. Mantener una postura inamovible

El mundo cambia constantemente, la vida cambia constantemente y los proyectos cambian constantemente. Establecer que tienes toda la razón y que no cambiarás esta idea puede que refuerce tu posición en una empresa, con una estructura jerárquica; pero no ayudará en una comunidad de colaboradores.

12. No reflexionar, tomarse un kit-kat y replantearse el problema

Lo avanzaba antes, responder a lo loco no te ayudará a contener la crisis. Muchas veces es mejor decir "señores, parece que algo no funciona, dejadme pensar qué se puede hacer y contesto a todos" que decir "@menganito: no" @fulanito: te equivocas" "@zetanito: eso que dices no me gusta".

Es verdad que a alguno le tendrás que dar la razón, pero al resto los tendrás enfadados. Además, una reflexión no le viene mal a nadie, ¿no? Puede que el resultado de la reflexión sea el mismo (que los demás se equivocan), pero se lo podrás decir de otra manera, con más mano izquierda.

13. Discutir, discutir y discutir

Leí una vez que en temas de redes sociales y crisis online la tercera vez que se responde es una discusión. Parece una tontería, pero probadlo:

A - no me gusta tu salsa de tomate
B - es una pena, la hacemos con todo nuestro cariño en Ohio y lleva ingredientes naturales
A - Ingredientes naturales y un cuerno!
B - Sí, los tomates los planta mi tío Frederik que además es buenísima persona
A - pues ya me dirás que les echa porque ....
(y así indefinidamente)

Hay quien lo llama alimentar a los trolls, mi madre dice aquello de "siempre tiene el As para matar el 3". Sea lo que sea, no te llevará a ningún sitio.

14. No reconocer que hay un problema

Si alguien te dice que hay un problema, puede que haya un problema. Si quince bloggers por distintas vías te dicen que hay un problema, hay un problema. Puede que no tengan razón en su planteamiento, o que desconozcan algún dato clave, pero si ellos lo han detectado probablemente muchos otros lo harán.

Que te lo digan  a ti es, además, positivo. Significa que has creado una comunidad lo suficientemente unida como para plantearte estas cosas abiertamente. En la vida real probablemente tuvieses el mismo problema, pero que nadie se moleste en decírtelo. Y eso sí que es difícil de solucionar.

15. No sentirse responsable en nada de lo que haya podido generar la crisis

Si no crees que haya nada de lo que has hecho que debas mejorar, ¿Cómo vas a poder arreglarlo la próxima vez?

A los latinos se ve que no nos cuesta reconocer que hacemos algo mal. Yo personalmente hago unas cuantas cosas mal al día. Lo sé y saberlo me da la posibilidad de evaluar su efecto, de cambiarlo si lo veo necesario y de aprender a no cometer los mismos errores.

Darse un golpe de pecho de vez en cuando y reconocer que puede que te hayas equivocado en algo demuestra humildad, pero también la capacidad para mejorar. Además, ¿quién quiere casarse con don perfecto?

¿Me he olvidado alguna?

Probablemente. Ya me daréis vuestra opinión.