Vale, ya sabes cuáles son nuestros grandes objetivos. Incluso sabes las fases a través de las cuales los vamos a conseguir.
Pero ¿tienes todos los datos que vas a necesitar? Os sorprendería el número de veces que un cliente es incapaz de responder inicialmente a las suguientes preguntas:
1. ¿quién es mi público objetivo? ¿a quién me dirijo? ¿a quién quiero vender? ¿qué lo caracteriza?
A lo mejor es un consumidor joven que trabaja y vive en la ciudad, o empresas europeas acostumbradas a realizar pedidos telefónicos o por email. Puede ser que esté acostumbrado a entrar en Internet a través del móvil o que solo consulte la web cuando está en el trabajo.
Se trata de hacernos una idea de a quién nos dirigimos para poder diseñar las estrategias más adecuadas y más rentables. La idea es intentar descubrir qué esperan de nosotros y cómo va a encajar nuestro proyecto online en sus expectativas y necesidades.
Truco.
Lo más normal es que os encontréis con más de un perfil de usuario. En este caso es interesante plantear cada público objetivo como un proyecto independiente, segmentarlos, al menos en cuanto a necesidades y métricas para que no se nos escape nada en estas fases iniciales. Después analizaremos si es posible unificar las estrategias sin dejar a cada perfil de lado y manteniendo la rentabilidad de nuestro proyecto.
Truco.
A mí me ayuda ponerles cara, incluso hacerles un pequeño retrato robot. ¿dónde compran? ¿qué coche tienen? ¿qué tipo de ropa visten? ¿cómo nos han conocido? ¿cuánto ganan y en qué les gusta gastarse el dinero? ¿hablan idiomas? ¿viven solos o tienen hijos? ¿practican algún deporte?
Me hace más fácil ponerme en su lugar y ver en qué les podría ayudar nuestra web y su predisposición a comprar nuestro producto o servicio.
Truco.
No siempre nuestros clientes son nuestros consumidores. No te olvides de ellos y piensa si en este nuevo proyecto los consumidores se convertirán en clientes o no.
2. ¿qué idiomas necesito para mi web? ¿cómo voy a gestionarlos?
Ojo, que he escrito "necesito" no "quiero". En muchos casos me encuentro con personas que quieren su tienda online en 5 idiomas, pero que no cuentan con un equipo que los hable. Esto hace la atención al cliente un caos, por no decir que es un generador potencial de problemas en relación con la experiencia de uso y la fidelización de clientes.
Otras veces el mercado al que se dirijen ni siquiera trabaja en esos idiomas o no cuentan con capacidad para distribuir sus productos o prestar sus servicios en el extranjero. A esto me refiero con "necesito".
Truco.
Cuenta inicialmente con un traductor real. Aunque se ha extendido enormemente el Google English, las traducciones que hace no son fiables y puedes dar una imagen pésima de tu empresa en el extranjero o con aquellos que sí dominan el idioma.
Truco.
Empieza por uno o dos idiomas que conozcas y según vaya creciendo tu proyecto y puedas ir incorporando a nuevos profesionales añade más idiomas.
Truco.
A la mayor parte de los usuarios no les importa cuántos idiomas tiene tu web. Si tu público objetivo solo está en España y tu proyecto no incluye el proporcionar una imagen multinacional, el castellano podría ser más que suficiente.
3. ¿Vas a operar bajo tu marca actual o necesitas diferenciar tu proyecto offline del online?
Esto es un tema de estrategia de marca que nos podría llevar horas, pero tanto si tienes una marca con una fuerte presencia en el mercado como si tu marca es nueva o no muy conocida debes analizar los efectos que puede causar tu proyecto online en tu marca y cómo te va a ayudar a reforzarla.
Truco.
Si tu marca es fuerte una buena opción es hacer que tu proyecto online esté soportado o amparado por la misma. En este caso no te olvides de establecer planes de contingencia. ¿Cómo actuarás si hay un problema de reputación online para proteger a tu marca? ¿qué pasa si tu proyecto no obtiene la rentabilidad esperada? ¿cómo gestionarás las expectativas de tus clientes en caso de que no prospere?
Truco.
Si te vas a dirigir a un nuevo público objetivo de una manera totalmente distinta a como lo haces con tus clientes actuales, es posible que quieras tratar a tu proyecto online como una submarca o como una marca totalmente independiente. Recuerda que empezar un proyecto web, sea o no ecommerce, no implica olvidar tu actividad actual.
4. ¿Necesitas una política de precios única o más de una?
De nuevo, piensa en tus clientes potenciales, en los mercados donde operas, en tus competidores y en tu estrategia.
Tampoco te olvides de las tarjetas de fidelización, los puntos, los descuentos especiales. ¿Son habituales en tu mercado? ¿Tus márgenes te van a permitir ofrecerlas? ¿tu infraestructura tecnológica te lo va a permitir?
Truco.
Puede ser que uno de estos segmentos ya sea nuestro cliente y que espere que le ofrezcamos precios especiales negociados uno a uno. Tenlo en cuenta y después decide si lo vas a hacer ahora o si lo dejarás para una segunda o tercera fase. A fin de cuentas, los precios especiales los sigue disfrutando si compra en tus canales tradicionales, no?
Bueno, os dejo con bastante en qué pensar.
